Контрола квалитета
Руководилац службе Др Милена Бјеговић Ђујић, специјалиста епидемиологије телефон 053 331 023 лок 112
ПОЛИТИКА КВАЛИТЕТА ДОМА ЗДРАВЉА ДЕРВЕНТА
Јавна здравствена установа Дом здравља Дервента надлежна је за пружање савремених и ефикасних здравствених услуга примарног нивоа као и КСЗ услуга свим корисницима здравствене заштите у општини Дервента. По свом капацитету и по броју корисника здравствених услуга наша установа заузима значајне мјесто у пружању здравствене заштите становништва у региону и у Републици Српској.
Расположивим кадром, опремом и простором обезбјеђујемо квалитетну, свеобухватну и доступну здравствену заштиту за све наше кориснике. Осим услуга лијечења и дијагностике, својим активностима и радом на превенцији доприносимо здравственом просвјећењу наших корисника и настојимо да код њих створимо навику да брину о свом здрављу. Приликом пружања здравствених услуга придржавамо се свих законских и других норми из области здравства и у пуној мјери уважавамо достојанство и права оних, који траже наше услугу.
Вриједност које његујемо у свом раду су:
– одговорност,
– тимски рад,
– квалитет,
– комуникативност,
– спремност за стицање нових знања и вјештина.
Задовољан пацијент је примарни циљ рада свих запослених у нашој установи. Примјеном савремених достигнућа медицине и стандарда здравствених услуга, уз непрекидно унапређење квалитета нашег рада, тежимо да задовољимо садашње и будуће здравствене потребе, захтјева и очекивања корисника наших услуга и да тако постанемо установа која је лидер у региону.
Узимајући у обзир да смо сертификована здравствена установа у свом раду доследно примјењујемо сертификоване стандарде а запослени су упознати и обучени за примену политике квалитета и докумената система менаџмента.
Процес сертификације у Дому здравља Дервента
Прилику за системско унапређење рада установе препознали смо у Пројекту увођења система менаџмента и система квалитета у здравствене установе у РС које је покренуло Министарство здравља и социјалне заштите РС. Министарство је овим пројектом омогућило свим здравственим установама примарне здравствене заштите у Републици Српској да уреде систем функционисања установе у складу са прописаним стандардима, а након завршетка тог процеса, добијање статуса сертификоване здравствене установе.
Активности везане за почетак процеса сертификације Дома здравља Дервента почеле су у јулу 2012. године када је, обављено снимање постојећег стања установе које је рађено у координацији са екстерним консултантима. Следећи корак у процесу испуњавања услова за добијање статуса сертификоване установе јесте формирање мултидисциплинарног тима за сертификацију који ће директно имплементирати захтјеве стандарда и уврстити их у свакодневни систем функционисања установе. Тим за сертификацију је формирао директор установе, др Мирко Шаран, који је одабрао компетентне појединце из своје установе, те пружио им сву потребну подршку за реализацију задатака, укључујући и додатну едукацију за вођу Пројекта и координатора квалитета установе.
Стални чланови тима за сертификацију су: вођа Пројекта, дипл. инг. Мирко Петрић, координатор квалитета Дома здравља Биљана Радишковић, др Нада Обрадовић и др Слободанка Мрђа. У рад тима се повремено укључују и други радници Дома здравља, нарочито руководиоци служби, који својим знањем и искуством у специфичним областима дјеловања установе доприносе бржем и квалитетније испуњавању захтјева стандарда.
У иницијалном периоду рада тима, дефинисана је матрица одговорности за извршавање специфичних задатака у оквиру Пројекта и направљен је план рада за израду докумената потребних за сертификацију. Након усаглашавања ових докумената услиједио је рад на испуњавању специфичних зактјева стандарда, из чега је произишао сет процедура и упутстава.
Процедуре и упутства које су у донесене и стављене у примјену дефинишу функционисање специфичних сегмената организације рада установе односе се на управљање документима система менаџмента, управљање медицинском документацијом и управљање записима. Процедурама су такође дефинисани процеси управљања људским ресурсима, процеси спровеђења обуке запослених и процес планирања.
Тим је, у сарадњи са руководиоцима свих медицинских и немедицинских служби, успио да дефинише процедуре и упутства која унапређују, оптимизирају и олакшавају специфичне поступке рада.
На нивоу установе донесена су 62 сертификациона документа.
Након израде, дистрибуције и примјене процедура и упутстава поднесен је захтјев за оцјену Агенцији за сертификацију, акредитацију и унапређење квалитета здравствене заштите /АСКВА/.
Почетком септембра 2013. године имали смо оцјењивање од стране АСКВЕ а оцјењивачи, на челу са директором Агенције Мр сц. др мед. Синишом Стевићем, су констатовали да је наша установа испунила све критерије и стандарде за добијање статуса сертификоване установе.
Завршетком процеса сертификације Дом здравља Дервента има уређен систем функционисања који унаређује процес рада установе, што ће највише утицати на смањење одређених трошкова, побољшање квалитета пружених услуга и задовољство пацијената.
ОПИС ПОСЛОВА И ЗАДАЦИ СЛУЖБЕ ЗА КОНТРОЛУ КВАЛИТЕТА
Служба је одговорна да осигура примјену стандарда за сертификацију и акредитацију, да надгледа квалитет пружених услуга и да иницира активности за његово унапређење. Организује израду процедура, упутстава и остале документације везане за испуњење стандарда, сигурности и стандарда квалитета. Преиспитује политике и процедуре које су донесене на нивоу Дома здравља Дервента. Задаци службе су да објашњава захтјеве стандарда и подиже свијест о значају њиховог задовољења у Дому здравља Дервента тако што:
Помаже у испуњењу захтјева стандарда
Стварање климе за спровођење политика квалитета
Даје смјернице за задовољење стандарда
Организује предавање на теме из квалитета
Надгледа усаглашеност са захтјевима стандарда
Прикупља и анализира податке о индикаторима
Организује интерне провјере
Преиспитује процес пружања услуга
Мјери задовољство корисника здравствених услуга и запослених радника
Прикупља податке о приговорима.
Служба за квалитет помаже у изради и примјени документације која подржава главни процес и процес подршке, укључујући техничку документацију, медицинску документацију, документацију која се односи на безбиједност пацијената те обуку особља.
Припрема годишњи програм унапређења квалитета и врши његову евалуацију о чему извјештава директора Дома здравља.
Координира све активности везане за управљање ризиком који се односи на пацијенте, запослене раднике и друге заинтересоване стране.
Сарађује са екстерним организацијама у вези с питањима квалитета, укључујући организације за сертификацију/акредитацију.
——————————————————————————————————————-
ПОКАЗАТЕЛЈИ ЗАДОВОЛЈСТВА КОРИСНИКА УСЛУГАМА ЗДРАВСТВЕНЕ ЗАШТИТЕ У ДОМУ ЗДРАВЛЈА ДЕРВЕНТА
Обавезни показатељи задовољства корисника услугама здравствене заштите су:
1. Истакнуто обавештење о врсти здравствених услуга које се пацијенту као осигуранику обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које су дјелатност здравствене установе;
2. Истакнуто обавештење о здравственим услугама које се не обезбеђују на терет обавезног здравственог осигурања, а у складу са актом којим се уређује садржај, обим и стандард права на здравствену заштиту из обавезног здравственог осигурања;
3. Истакнуто обавештење о видовима и износу учешћа осигураних лица у трошковима здравствене заштите, као и ослобађање од плаћања учешћа;
4. Истакнут цјеновник здравствених услуга које се не обезбеђују из средстава обавезног здравственог осигурања, а које пацијенти плаћају из својих средстава;
5. Постављена сандучад за жалбе корисника здравствених услуга;
6. Поред сваког сандучета за жалбе корисника услуга постоји кратко обавјештење о начину предаје жалбе и свим релевантним информацијама за поступак са приговорима и жалабама корисника услуга.
7. Истакнут списак доктора породичне медицине за 2015 годину које пацијенти могу изабрати, као и њихово радно вријеме.
8.У специјалистичко-консултативним службама истакнут списак доктора који раде и њихово радно вријеме;
9. Урађен Анкетни упитник корисника здравствених услуга
10. Урађена анализа о спроведеном истраживању задовољства корисника услугама здравствене заштите и предузете мјере и активности на сталном унапређењу квалитету
Податке о показатељима задовољства корисника услугама здравствене службе анализирала је Служба квалитета – Извештај службе квалитета о задовољству корисника здравствене заштите се доставља директору, помоћнику директора, главној сестри Дома здравља а презентација је урађена за све рукуводиоце службе и запослене раднике Дома здравља.
Служба квалитета је урадила Анкету задовољства запослених радника Дома здравлај Дервента. Евалуација, анализу резултата истраживања , извјештај и упознавање је урађен као и у претходној анкети. Предложене су мере и активности на унапређењу квалитета на основу резултата истраживања.
__________________________________________________________________________
Извјештај о Анкети задовољства корисника здравствене заштите
Менаџмент ДЗ Дервента и служба за побољшање квалитета у оквиру годишњег плана су урадили Анкету задовољства корисника здравствене заштите у временском интервалу од 03.05.2016. – 13.05.2016. године на нивоу цијелог Дома здравља.
У ту сврху је одштампано и достављено службама 310 анкетних листића а учешће у анкети је узело 275 корисника здравствене заштите.
Питања која су доминирала Анкетом се односе на поштовање права пацијената при пружању здравствене заштите у нашој установи, и то:
Информације о могућности промјене тима;
Дужина чекања на преглед;
Помоћи чланова тима при заказивању прегледа у другој установи или код специјалисте;
Љубазност особља;
Задовољство пацијента добијеним информацијама о стилу живота, превенцији, начину лијечења, дијагнози, терапији и очекиваном исходу болести;
Познавањем социјалних прилика корисника услуга;
Задовољства пацијента дужином прегледа и приоритетима при пријему/хитноће;
Могућношћу добијања жељених информација од стране доктора путем телефона.
Корисници здравствених услуга су имали простор на анкетном листићу да дају своје приједлоге или сугестије за побољшање квалитета пружене здравствене услуге.
Менаџмент и служба за побољшање квалитета ће анализирати исте и предузети потребне кораке како би се поједини оправдани сегменти из Анкетног упитника побољшали.
Закључак: Анализом анкете дошли смо до закључка да су корисници здравствених услуга Дома здравља Дервента, изражено у процентима, са 79,2% задовољни пруженом услугом.
_______________________________________________________________________________________________________
Извјештај о Анкети задовољства запослених у ДЗ Дервента
Менаџмент Дома здравља и служба за побољшање квалитета у оквиру годишњег плана су урадили Анкету задовољства запослених радника Дома здравља Дервента у временском интервалу од 30.05. – 03.06.2016. године.
У ту сврху је одштампано и достављено службама 143 анкетна листића, а учешће у анкети је узело 86 зпослених радника или 60,13 %.
Теме које су обрађене Анкетним упитником су:
Услови рада-простор, кадар, опрема;
Међуљуским односима, сарадњом и подршком колега те разумијевањем претпостављених;
Радно вријеме и расположиво вријеме за обављање задатих послова;
Организацијом посла;
Мјесечним примањима/ЛД;
Едукацијом и могућношћу напредовања;
Утицајем стимулације на квалитет рада;
Изложеност мобингу на радном мјесту те синдром сагоријевања на послу.
Запослени радници су имали простор на Анкетном листићу да дају своје приједлоге и сугестије за побољшање квалитета и услова рада.
Менаџмент и служба за побољшаље квалитета ће у догледно вријеме анализирати примједбе и сугестије те сходно томе предузети све потребне мјере да би задовољство запослених било на вишем нивоу.
Закључак: Анализом анкете дошли смо до закључка да су запослени радници Дома здравља Дервента, изражено у процентима, са 78,8 % задовољни условима рада и послом који обављају.
_______________________________________________________________________________________________________
ИЗВЈЕШТАЈ О АНКЕТИРАЊУ КОРИСНИКА ЗДРАВСТВЕНИХ УСЛУГА ДОМА ЗДРАВЉА ДЕРВЕНТА ОД СТРАНЕ ФОНДА ЗДРАВСТВЕНОГ ОСИГУРАЊА РЕПУБЛИКЕ СРПСКЕ
У складу са овлаштењима контролори Фонда су у периоду 01.04. до 30.06.2016. године у просторијама Здравствене установе вршили анкетирање осигураника. Анкетирање је обављено тако да су овлаштени радници Фонда осигураницима постављали питања из Анкетног упитника чији је примјерак претходно достављен здравственој установи. У Здравственој установи је анкетирано 50 осигураника, након чега су добијени следећи резултати:
1. Питање „Којом оцјеном бисте оцијенили квалитет услуге коју добијате у Здравственој установи“ осигураници су наведено питање оцјенили просјечном оцјеном 4,3;
2. Питање „Да ли сте задовољни односом доктора према вама“ 47 (94%) осигураника изјаснило се да су задовољни односом доктора према њима док су 3 (6%) осигураника да нису задовољни односом доктора према њима;
3.Питање „Да ли сте задовољни односом медицинске сестре према вама“ 48 (96%) осигураника изјаснило се да су задовољни односом медицинске сестре према њима док су 2 (4%) осигураника изјаснило да нису задовољни односом медицинске сестре према њима.
Најчешћи разлози због којих су осигураници незадовољни односом доктора и/или медицинске сестре су:
Нељубазност,
Више се издаје лијекова ван листе,
Неће да их саслушају,
Услуга није у реду.
Менаџмент Дома здраља и служба за унапређење квалитета ће предузети све потребне мјере како би се квалитет пружених здравствених услуга подигао на већи ниво и тиме повећало задовољство корисника здравствених услуга.
———————————————————————————————————————————————————————————
ДОМ ЗДРАВЉА ДЕРВЕНТА СЕРТИФИКОВАН ПО СТАНДАРДИМА ИСО 9001:2015
Дом здравља Дервента је од 19.06. 2017. године богатији за још један сертификат а то су потврдили акредитовани оцјењивачи Интернатионал Цертификацион Гроуп. Након проведеног оцјењивања утврђено је да се у нашој установи примјењује систем менаџмента који је у складу са захтјевима стандарда ИСО 9001:2015 те нашој установи додијелио сертификат којим се потврђује пружање здравствених услуга и спровођење активности на нивоу примарне здравствене заштите.
Један смо од ријетких Домова здравља који је своју сертификациону и акредитациону документацију ускладио са стандардима ИСО 9001:2015 у процесу пружања здравствене заштите што је искорак у погледу квалитета, задовољства, сигурноси и безбиједности пружених здравствених услуга.
Примјеном сертификационих и акредитационих стандарда, те ИСО стандарда 9001:2015 евидентно је да тежимо ка непрекидном унапређење квалитета нашег рада, тежимо да задовољимо садашње и будуће здравствене потребе, захтјеве и очекивања корисника здравствених услуга.
Континуитет унапређења примарне здравствене заштите потвђујемо реакредитацијом Центра базичне рехабилитације те Центра за ментално здравље које је урађено крајем јула од стране Агенције за сертификацију, акредитацију и унапређење здравствене заштите Републике Српске.
Дому здравља ће наставити континуирано унапређује и побољшање процесе рада у пружању здравствених услуга чиме је постао препознатљив у окружењу па и даље.