Kontrola kvaliteta
Rukovodilac službe Dr Milena Bjegović Đujić, specijalista epidemiologije telefon 053 331 023 lok 112
POLITIKA KVALITETA DOMA ZDRAVLJA DERVENTA
Javna zdravstvena ustanova Dom zdravlja Derventa nadležna je za pružanje savremenih i efikasnih zdravstvenih usluga primarnog nivoa kao i KSZ usluga svim korisnicima zdravstvene zaštite u opštini Derventa. Po svom kapacitetu i po broju korisnika zdravstvenih usluga naša ustanova zauzima značajne mjesto u pružanju zdravstvene zaštite stanovništva u regionu i u Republici Srpskoj.
Raspoloživim kadrom, opremom i prostorom obezbjeđujemo kvalitetnu, sveobuhvatnu i dostupnu zdravstvenu zaštitu za sve naše korisnike. Osim usluga liječenja i dijagnostike, svojim aktivnostima i radom na prevenciji doprinosimo zdravstvenom prosvjećenju naših korisnika i nastojimo da kod njih stvorimo naviku da brinu o svom zdravlju. Prilikom pružanja zdravstvenih usluga pridržavamo se svih zakonskih i drugih normi iz oblasti zdravstva i u punoj mjeri uvažavamo dostojanstvo i prava onih, koji traže naše uslugu.
Vrijednost koje njegujemo u svom radu su:
– odgovornost,
– timski rad,
– kvalitet,
– komunikativnost,
– spremnost za sticanje novih znanja i vještina.
Zadovoljan pacijent je primarni cilj rada svih zaposlenih u našoj ustanovi. Primjenom savremenih dostignuća medicine i standarda zdravstvenih usluga, uz neprekidno unapređenje kvaliteta našeg rada, težimo da zadovoljimo sadašnje i buduće zdravstvene potrebe, zahtjeva i očekivanja korisnika naših usluga i da tako postanemo ustanova koja je lider u regionu.
Uzimajući u obzir da smo sertifikovana zdravstvena ustanova u svom radu dosledno primjenjujemo sertifikovane standarde a zaposleni su upoznati i obučeni za primenu politike kvaliteta i dokumenata sistema menadžmenta.
Proces sertifikacije u Domu zdravlja Derventa
Priliku za sistemsko unapređenje rada ustanove prepoznali smo u Projektu uvođenja sistema menadžmenta i sistema kvaliteta u zdravstvene ustanove u RS koje je pokrenulo Ministarstvo zdravlja i socijalne zaštite RS. Ministarstvo je ovim projektom omogućilo svim zdravstvenim ustanovama primarne zdravstvene zaštite u Republici Srpskoj da urede sistem funkcionisanja ustanove u skladu sa propisanim standardima, a nakon završetka tog procesa, dobijanje statusa sertifikovane zdravstvene ustanove.
Aktivnosti vezane za početak procesa sertifikacije Doma zdravlja Derventa počele su u julu 2012. godine kada je, obavljeno snimanje postojećeg stanja ustanove koje je rađeno u koordinaciji sa eksternim konsultantima. Sledeći korak u procesu ispunjavanja uslova za dobijanje statusa sertifikovane ustanove jeste formiranje multidisciplinarnog tima za sertifikaciju koji će direktno implementirati zahtjeve standarda i uvrstiti ih u svakodnevni sistem funkcionisanja ustanove. Tim za sertifikaciju je formirao direktor ustanove, dr Mirko Šaran, koji je odabrao kompetentne pojedince iz svoje ustanove, te pružio im svu potrebnu podršku za realizaciju zadataka, uključujući i dodatnu edukaciju za vođu Projekta i koordinatora kvaliteta ustanove.
Stalni članovi tima za sertifikaciju su: vođa Projekta, dipl. ing. Mirko Petrić, koordinator kvaliteta Doma zdravlja Biljana Radišković, dr Nada Obradović i dr Slobodanka Mrđa. U rad tima se povremeno uključuju i drugi radnici Doma zdravlja, naročito rukovodioci službi, koji svojim znanjem i iskustvom u specifičnim oblastima djelovanja ustanove doprinose bržem i kvalitetnije ispunjavanju zahtjeva standarda.
U inicijalnom periodu rada tima, definisana je matrica odgovornosti za izvršavanje specifičnih zadataka u okviru Projekta i napravljen je plan rada za izradu dokumenata potrebnih za sertifikaciju. Nakon usaglašavanja ovih dokumenata uslijedio je rad na ispunjavanju specifičnih zaktjeva standarda, iz čega je proizišao set procedura i uputstava.
Procedure i uputstva koje su u donesene i stavljene u primjenu definišu funkcionisanje specifičnih segmenata organizacije rada ustanove odnose se na upravljanje dokumentima sistema menadžmenta, upravljanje medicinskom dokumentacijom i upravljanje zapisima. Procedurama su takođe definisani procesi upravljanja ljudskim resursima, procesi sproveđenja obuke zaposlenih i proces planiranja.
Tim je, u saradnji sa rukovodiocima svih medicinskih i nemedicinskih službi, uspio da definiše procedure i uputstva koja unapređuju, optimiziraju i olakšavaju specifične postupke rada.
Na nivou ustanove donesena su 62 sertifikaciona dokumenta.
Nakon izrade, distribucije i primjene procedura i uputstava podnesen je zahtjev za ocjenu Agenciji za sertifikaciju, akreditaciju i unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite /ASKVA/.
Početkom septembra 2013. godine imali smo ocjenjivanje od strane ASKVE a ocjenjivači, na čelu sa direktorom Agencije Mr sc. dr med. Sinišom Stevićem, su konstatovali da je naša ustanova ispunila sve kriterije i standarde za dobijanje statusa sertifikovane ustanove.
Završetkom procesa sertifikacije Dom zdravlja Derventa ima uređen sistem funkcionisanja koji unaređuje proces rada ustanove, što će najviše uticati na smanjenje određenih troškova, poboljšanje kvaliteta pruženih usluga i zadovoljstvo pacijenata.
OPIS POSLOVA I ZADACI SLUŽBE ZA KONTROLU KVALITETA
Služba je odgovorna da osigura primjenu standarda za sertifikaciju i akreditaciju, da nadgleda kvalitet pruženih usluga i da inicira aktivnosti za njegovo unapređenje. Organizuje izradu procedura, uputstava i ostale dokumentacije vezane za ispunjenje standarda, sigurnosti i standarda kvaliteta. Preispituje politike i procedure koje su donesene na nivou Doma zdravlja Derventa. Zadaci službe su da objašnjava zahtjeve standarda i podiže svijest o značaju njihovog zadovoljenja u Domu zdravlja Derventa tako što:
Pomaže u ispunjenju zahtjeva standarda
Stvaranje klime za sprovođenje politika kvaliteta
Daje smjernice za zadovoljenje standarda
Organizuje predavanje na teme iz kvaliteta
Nadgleda usaglašenost sa zahtjevima standarda
Prikuplja i analizira podatke o indikatorima
Organizuje interne provjere
Preispituje proces pružanja usluga
Mjeri zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga i zaposlenih radnika
Prikuplja podatke o prigovorima.
Služba za kvalitet pomaže u izradi i primjeni dokumentacije koja podržava glavni proces i proces podrške, uključujući tehničku dokumentaciju, medicinsku dokumentaciju, dokumentaciju koja se odnosi na bezbijednost pacijenata te obuku osoblja.
Priprema godišnji program unapređenja kvaliteta i vrši njegovu evaluaciju o čemu izvještava direktora Doma zdravlja.
Koordinira sve aktivnosti vezane za upravljanje rizikom koji se odnosi na pacijente, zaposlene radnike i druge zainteresovane strane.
Sarađuje sa eksternim organizacijama u vezi s pitanjima kvaliteta, uključujući organizacije za sertifikaciju/akreditaciju.
——————————————————————————————————————-
POKAZATELJI ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGAMA ZDRAVSTVENE ZAŠTITE U DOMU ZDRAVLJA DERVENTA
Obavezni pokazatelji zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite su:
1. Istaknuto obaveštenje o vrsti zdravstvenih usluga koje se pacijentu kao osiguraniku obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje su djelatnost zdravstvene ustanove;
2. Istaknuto obaveštenje o zdravstvenim uslugama koje se ne obezbeđuju na teret obaveznog zdravstvenog osiguranja, a u skladu sa aktom kojim se uređuje sadržaj, obim i standard prava na zdravstvenu zaštitu iz obaveznog zdravstvenog osiguranja;
3. Istaknuto obaveštenje o vidovima i iznosu učešća osiguranih lica u troškovima zdravstvene zaštite, kao i oslobađanje od plaćanja učešća;
4. Istaknut cjenovnik zdravstvenih usluga koje se ne obezbeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje pacijenti plaćaju iz svojih sredstava;
5. Postavljena sandučad za žalbe korisnika zdravstvenih usluga;
6. Pored svakog sandučeta za žalbe korisnika usluga postoji kratko obavještenje o načinu predaje žalbe i svim relevantnim informacijama za postupak sa prigovorima i žalabama korisnika usluga.
7. Istaknut spisak doktora porodične medicine za 2015 godinu koje pacijenti mogu izabrati, kao i njihovo radno vrijeme.
8.U specijalističko-konsultativnim službama istaknut spisak doktora koji rade i njihovo radno vrijeme;
9. Urađen Anketni upitnik korisnika zdravstvenih usluga
10. Urađena analiza o sprovedenom istraživanju zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene zaštite i preduzete mjere i aktivnosti na stalnom unapređenju kvalitetu
Podatke o pokazateljima zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene službe analizirala je Služba kvaliteta – Izveštaj službe kvaliteta o zadovoljstvu korisnika zdravstvene zaštite se dostavlja direktoru, pomoćniku direktora, glavnoj sestri Doma zdravlja a prezentacija je urađena za sve rukuvodioce službe i zaposlene radnike Doma zdravlja.
Služba kvaliteta je uradila Anketu zadovoljstva zaposlenih radnika Doma zdravlaj Derventa. Evaluacija, analizu rezultata istraživanja , izvještaj i upoznavanje je urađen kao i u prethodnoj anketi. Predložene su mere i aktivnosti na unapređenju kvaliteta na osnovu rezultata istraživanja.
__________________________________________________________________________
Izvještaj o Anketi zadovoljstva korisnika zdravstvene zaštite
Menadžment DZ Derventa i služba za poboljšanje kvaliteta u okviru godišnjeg plana su uradili Anketu zadovoljstva korisnika zdravstvene zaštite u vremenskom intervalu od 03.05.2016. – 13.05.2016. godine na nivou cijelog Doma zdravlja.
U tu svrhu je odštampano i dostavljeno službama 310 anketnih listića a učešće u anketi je uzelo 275 korisnika zdravstvene zaštite.
Pitanja koja su dominirala Anketom se odnose na poštovanje prava pacijenata pri pružanju zdravstvene zaštite u našoj ustanovi, i to:
Informacije o mogućnosti promjene tima;
Dužina čekanja na pregled;
Pomoći članova tima pri zakazivanju pregleda u drugoj ustanovi ili kod specijaliste;
Ljubaznost osoblja;
Zadovoljstvo pacijenta dobijenim informacijama o stilu života, prevenciji, načinu liječenja, dijagnozi, terapiji i očekivanom ishodu bolesti;
Poznavanjem socijalnih prilika korisnika usluga;
Zadovoljstva pacijenta dužinom pregleda i prioritetima pri prijemu/hitnoće;
Mogućnošću dobijanja željenih informacija od strane doktora putem telefona.
Korisnici zdravstvenih usluga su imali prostor na anketnom listiću da daju svoje prijedloge ili sugestije za poboljšanje kvaliteta pružene zdravstvene usluge.
Menadžment i služba za poboljšanje kvaliteta će analizirati iste i preduzeti potrebne korake kako bi se pojedini opravdani segmenti iz Anketnog upitnika poboljšali.
Zaključak: Analizom ankete došli smo do zaključka da su korisnici zdravstvenih usluga Doma zdravlja Derventa, izraženo u procentima, sa 79,2% zadovoljni pruženom uslugom.
_______________________________________________________________________________________________________
Izvještaj o Anketi zadovoljstva zaposlenih u DZ Derventa
Menadžment Doma zdravlja i služba za poboljšanje kvaliteta u okviru godišnjeg plana su uradili Anketu zadovoljstva zaposlenih radnika Doma zdravlja Derventa u vremenskom intervalu od 30.05. – 03.06.2016. godine.
U tu svrhu je odštampano i dostavljeno službama 143 anketna listića, a učešće u anketi je uzelo 86 zposlenih radnika ili 60,13 %.
Teme koje su obrađene Anketnim upitnikom su:
Uslovi rada-prostor, kadar, oprema;
Međuljuskim odnosima, saradnjom i podrškom kolega te razumijevanjem pretpostavljenih;
Radno vrijeme i raspoloživo vrijeme za obavljanje zadatih poslova;
Organizacijom posla;
Mjesečnim primanjima/LD;
Edukacijom i mogućnošću napredovanja;
Uticajem stimulacije na kvalitet rada;
Izloženost mobingu na radnom mjestu te sindrom sagorijevanja na poslu.
Zaposleni radnici su imali prostor na Anketnom listiću da daju svoje prijedloge i sugestije za poboljšanje kvaliteta i uslova rada.
Menadžment i služba za poboljšalje kvaliteta će u dogledno vrijeme analizirati primjedbe i sugestije te shodno tome preduzeti sve potrebne mjere da bi zadovoljstvo zaposlenih bilo na višem nivou.
Zaključak: Analizom ankete došli smo do zaključka da su zaposleni radnici Doma zdravlja Derventa, izraženo u procentima, sa 78,8 % zadovoljni uslovima rada i poslom koji obavljaju.
_______________________________________________________________________________________________________
IZVJEŠTAJ O ANKETIRANJU KORISNIKA ZDRAVSTVENIH USLUGA DOMA ZDRAVLJA DERVENTA OD STRANE FONDA ZDRAVSTVENOG OSIGURANJA REPUBLIKE SRPSKE
U skladu sa ovlaštenjima kontrolori Fonda su u periodu 01.04. do 30.06.2016. godine u prostorijama Zdravstvene ustanove vršili anketiranje osiguranika. Anketiranje je obavljeno tako da su ovlašteni radnici Fonda osiguranicima postavljali pitanja iz Anketnog upitnika čiji je primjerak prethodno dostavljen zdravstvenoj ustanovi. U Zdravstvenoj ustanovi je anketirano 50 osiguranika, nakon čega su dobijeni sledeći rezultati:
1. Pitanje „Kojom ocjenom biste ocijenili kvalitet usluge koju dobijate u Zdravstvenoj ustanovi“ osiguranici su navedeno pitanje ocjenili prosječnom ocjenom 4,3;
2. Pitanje „Da li ste zadovoljni odnosom doktora prema vama“ 47 (94%) osiguranika izjasnilo se da su zadovoljni odnosom doktora prema njima dok su 3 (6%) osiguranika da nisu zadovoljni odnosom doktora prema njima;
3.Pitanje „Da li ste zadovoljni odnosom medicinske sestre prema vama“ 48 (96%) osiguranika izjasnilo se da su zadovoljni odnosom medicinske sestre prema njima dok su 2 (4%) osiguranika izjasnilo da nisu zadovoljni odnosom medicinske sestre prema njima.
Najčešći razlozi zbog kojih su osiguranici nezadovoljni odnosom doktora i/ili medicinske sestre su:
Neljubaznost,
Više se izdaje lijekova van liste,
Neće da ih saslušaju,
Usluga nije u redu.
Menadžment Doma zdralja i služba za unapređenje kvaliteta će preduzeti sve potrebne mjere kako bi se kvalitet pruženih zdravstvenih usluga podigao na veći nivo i time povećalo zadovoljstvo korisnika zdravstvenih usluga.
———————————————————————————————————————————————————————————
DOM ZDRAVLJA DERVENTA SERTIFIKOVAN PO STANDARDIMA ISO 9001:2015
Dom zdravlja Derventa je od 19.06. 2017. godine bogatiji za još jedan sertifikat a to su potvrdili akreditovani ocjenjivači International Certifikacion Group. Nakon provedenog ocjenjivanja utvrđeno je da se u našoj ustanovi primjenjuje sistem menadžmenta koji je u skladu sa zahtjevima standarda ISO 9001:2015 te našoj ustanovi dodijelio sertifikat kojim se potvrđuje pružanje zdravstvenih usluga i sprovođenje aktivnosti na nivou primarne zdravstvene zaštite.
Jedan smo od rijetkih Domova zdravlja koji je svoju sertifikacionu i akreditacionu dokumentaciju uskladio sa standardima ISO 9001:2015 u procesu pružanja zdravstvene zaštite što je iskorak u pogledu kvaliteta, zadovoljstva, sigurnosi i bezbijednosti pruženih zdravstvenih usluga.
Primjenom sertifikacionih i akreditacionih standarda, te ISO standarda 9001:2015 evidentno je da težimo ka neprekidnom unapređenje kvaliteta našeg rada, težimo da zadovoljimo sadašnje i buduće zdravstvene potrebe, zahtjeve i očekivanja korisnika zdravstvenih usluga.
Kontinuitet unapređenja primarne zdravstvene zaštite potvđujemo reakreditacijom Centra bazične rehabilitacije te Centra za mentalno zdravlje koje je urađeno krajem jula od strane Agencije za sertifikaciju, akreditaciju i unapređenje zdravstvene zaštite Republike Srpske.
Domu zdravlja će nastaviti kontinuirano unapređuje i poboljšanje procese rada u pružanju zdravstvenih usluga čime je postao prepoznatljiv u okruženju pa i dalje.